Travailler avec les gens demande beaucoup de patience et d'endurance. Les clients sont différents: quelqu'un vient avec un sourire et une barre de chocolat en cadeau, alors que quelqu'un est toujours insatisfait de tout ce qui se passe. La tâche de l'employé est de trouver une approche à chacun.
Idéologie de service
Il n'y a pas de clients nuisibles. La règle d'or des chefs de bureau, des vendeurs et autres employés de service est que le client est un acheteur potentiel, il a donc toujours raison. Un client en colère partage en moyenne son opinion avec 10 à 12 connaissances, tandis qu'un client satisfait ne partage son opinion qu'avec 3-4. Atteindre un niveau de service qui ne provoque pas de stress et de conflits pour le client signifie augmenter le nombre de clients et, par conséquent, le profit.
Veiller à la qualité du service est une priorité pour toute entreprise qui vend des biens et services à la population. Il existe 5 critères de qualité de service:
- le professionnalisme des employés (capacité à répondre avec confiance à toute question dans le cadre de leurs compétences, politesse, respect du client, etc.)
- risque minimal pour le client (respect strict de toutes les obligations par l'entreprise, fiabilité de l'entreprise, etc.)
- avant-gardiste (le désir d'être dans l'air du temps, l'utilisation des nouvelles technologies, etc.)
- différence (point fort de l'entreprise)
- rapport prix et qualité des biens/services
Le manque de temps, d'informations, d'endurance, de moyens de travail ou de personnes ne peut être une excuse pour baisser le niveau de professionnalisme. De nombreuses erreurs de personnel sont complètement éliminables.
Etiquette commerciale dans les relations avec les clients
Afin de maintenir l'image de marque et l'identité visuelle de l'entreprise, les employés qui communiquent directement avec les clients doivent suivre ces recommandations:
Portez des vêtements propres et bien rangés de couleurs discrètes, conçus dans un style professionnel strict (idéalement, un uniforme spécial). Le maquillage et le parfum ne doivent pas non plus être excessifs.
Avoir, à portée de vue du client, une plaque de table ou un badge avec le nom de l'entreprise, le nom complet de l'employé et le nom du poste).
Évitez les produits publicitaires sur le lieu de travail qui contiennent le nom d'entreprises concurrentes.
Manger de la nourriture sur le lieu de travail et mâcher du chewing-gum dans la bouche sont strictement interdits (qui est content de regarder une personne mâcher pendant les négociations de travail ?).
Pendant les heures de bureau, passez le mode téléphone mobile personnel en mode silencieux / silencieux / vibration et évitez les longues conversations personnelles
Un sourire poli est une arme froide dans la lutte contre les personnalités désagréables. Les raisons de l'irritation des clients peuvent être très différentes: longues files d'attente, problèmes personnels, etc. L'employé n'a pas le droit de crier ou de s'énerver en réponse. La situation est aggravée par le fait que la communication se fait souvent à bout de bras (et les zones dites confortables sont différentes pour tout le monde: il est agréable pour quelqu'un de parler à une distance de 45 cm d'une personne, mais pour quelqu'un c'est inacceptable). Pour garder l'esprit tranquille, les psychologues conseillent d'utiliser la méthode de la « fenêtre fermée »: imaginez qu'il y a une cloison vitrée entre vous et le client. Inspirez lentement - expirez et préparez la phrase mémorisée: "Puis-je vous aider avec quelque chose?".
Des phrases telles que: "Je comprends votre indignation, découvrons les causes du problème et examinons les options pour le résoudre", dites d'un ton calme, aideront à calmer l'ardeur d'un client insatisfait.
Lors des conversations téléphoniques avec les clients, l'employé est tenu de répondre à l'appel entrant à temps, au plus tard au troisième signal. La tonalité de notation dans la conversation téléphonique n'est pas recommandée.
En général, une conversation téléphonique avec un client ne devrait pas prendre plus de 10 à 15 minutes et respecter strictement 4 étapes:
1. Salutations (l'employé doit se présenter, nommer l'unité structurelle et dire bonjour)
2. Clarification de la plainte ou de la question du client (écouter attentivement la question / demande / plainte, poser à la fin des questions de clarification pour clarifier la situation - adresse, nom du client, etc.)
3. Vérifier la bonne compréhension du problème par l'employé, informer des solutions possibles ("Alors, vous voulez… vous ai-je bien compris ?", "La demande sera redirigée vers…, nous vous rappellerons à l'intérieur de …", etc.)
4. Fin de la conversation (des phrases comme « Merci de nous avoir choisis, bonne journée, au revoir ! »)
Si l'essence du problème n'appartient pas à la compétence de l'employé, il est recommandé d'en informer le client et de transmettre l'appel à un spécialiste compétent. Si la transmission n'est pas possible, l'employé doit noter le nom complet du client, la question d'intérêt, les numéros de téléphone (ou l'adresse e-mail) où le client peut être contacté, et transférer toutes les données au service approprié. La réponse doit être présentée au client sous une forme détaillée au plus tard 3 jours après l'appel. Le client doit être informé du retard dans la résolution du problème.
Parfois, vous rencontrez des clients qui aiment parler. Et pas seulement sur leurs joies et leurs ennuis, mais aussi sur la vie personnelle d'un voisin dans l'escalier, la situation dans le pays, etc. Il est recommandé de supprimer poliment de telles conversations avec des phrases telles que: « Vous êtes un interlocuteur incroyable, mais malheureusement, je suis limité dans le temps. Ai-je répondu à toutes vos questions ? Quels services de l'entreprise vous intéressent toujours ?"
La politesse et le professionnalisme sont avant tout, mais n'oubliez pas votre propre sécurité. Si, d'une manière ou d'une autre, les actions du client sont entrées dans une phase qui cause des dommages aux biens de l'entreprise et menace la vie et la santé de l'employé, il est nécessaire d'oublier la décence et d'appeler la sécurité / la police.
