Chaque entreprise peut avoir ses propres normes d'entreprise pour la communication téléphonique. Mais, différant par des nuances individuelles, pour la plupart insignifiantes, dans l'ensemble, ils s'inscrivent dans les normes généralement reconnues de l'étiquette des affaires. Au cœur des négociations téléphoniques et commerciales se trouve le fait que vous les menez non pas en votre nom, mais au nom de l'entreprise.
Il est nécessaire
connaissance des normes éthiques et des standards de l'entreprise
Instructions
Étape 1
Dans certaines entreprises, il est d'usage de se présenter par son nom lorsqu'on répond aux appels entrants. Cela s'applique généralement aux employés des centres d'appels, des services d'assistance et d'autres structures de service. Mais le plus souvent, il suffit de mentionner le nom de l'entreprise ou de la division.
La norme d'entreprise des entreprises orientées client rend souvent obligatoires les questions « comment puis-je vous aider ? », « Comment puis-je être utile ? » etc. Encore une fois, cela s'applique principalement aux départements de service.
Étape 2
Si vous appelez le client, vous devez vous présenter. Il est nécessaire d'exprimer le nom de l'entreprise, le reste de l'ensemble d'identifiants (nom et prénom, fonction et autres, par exemple, numéro d'opérateur) - en fonction des instructions de l'entreprise ou à la discrétion de la personne.
Étape 3
Lorsque l'appel vient de vous, demandez si le client est à l'aise pour parler. Si ce n'est pas le cas, arrangez-vous pour appeler à un moment plus opportun.
Énoncez l'essence du sujet brièvement, clairement, posez les questions disponibles, exprimez vos propositions. Écoutez attentivement les réponses.
À la fin de la conversation, excusez-vous si votre offre n'a pas fonctionné pour le client. Accordez-vous sur l'interaction avec un développement positif des événements. Quoi qu'il en soit, remerciez l'autre personne pour son temps.
Étape 4
Si vous répondez à l'appel d'un client, écoutez attentivement ce qu'il veut. Résolvez le problème par vous-même, s'il est de votre compétence, ou réorientez-le en fonction de votre affiliation.
Étape 5
Si le client est impoli, insultant, menaçant, ce n'est pas une raison pour lui répondre en nature. Par son comportement, il aggrave la situation pour lui-même et non pour vous. Mais l'entreprise peut toujours s'en servir contre lui en cas de conflit. Votre arme est la politesse et la sérénité. Soit dit en passant, cela ne s'applique pas seulement aux négociations commerciales.
