Le niveau général de concurrence sur le marché des biens et services augmente. Gagner la confiance des clients, organiser un travail clair et systématique avec eux signifie assurer la stabilité du travail d'une entreprise commerciale.
Instructions
Étape 1
Comme le confirment les recherches, la qualité du service devient de plus en plus importante pour l'acheteur. Dans une situation où le prix d'un produit ou d'un service est pratiquement au même niveau dans différentes entreprises, le client est prêt à donner une partie de l'argent en faveur d'un service convivial et professionnel.
Étape 2
Pour maintenir des normes élevées de qualité de service, il est recommandé de développer des documents internes d'entreprise décrivant le processus orienté client de vente des produits de l'entreprise. Il peut s'agir de cartes de vente spéciales, d'instructions ou de notes de service, de codes de conduite pour les employés qui interagissent avec les clients.
Étape 3
Beaucoup est pris en compte dans les "Customer Service Quality Standards". Tout d'abord, c'est l'étendue des compétences que doit posséder un spécialiste du cabinet, travaillant avec des clients; la norme de son lieu de travail, son apparence (code vestimentaire); algorithme de comportement au contact d'un visiteur de l'entreprise lors d'une communication de travail et en situation de conflit conception et apparence du bureau (espace de vente) et d'autres postes, en tenant compte des spécificités de l'entreprise.
Étape 4
Pour stimuler un service client efficace pour un employé individuel, il est utile de considérer les indicateurs de sa contribution personnelle à la mise en œuvre du plan de vente pour l'ensemble de l'organisation. Dans ce cas, chacun des produits (produit ou service) peut se voir attribuer un « poids », reflétant son importance dans la stabilité financière de l'entreprise. Les principaux produits rentables - les "produits de locomotives" se démarquent.
Étape 5
La motivation du personnel travaillant avec les clients est basée sur des incitations matérielles et non matérielles. La récompense peut être à la fois une prime en espèces et un cadeau de l'entreprise (équipement ménager et informatique, chèques-cadeaux pour des biens et services, billets pour des événements de divertissement, etc. - sauf pour les objets personnels, vêtements, bijoux). Motivation non financière - reconnaissance publique du succès d'un employé (par exemple, attribution du titre « Meilleur employé du mois sur la base des résultats des ventes »).
Étape 6
Pour optimiser le processus de travail avec les clients dans les organisations avec une clientèle déjà créée (par exemple, dans les entreprises de vente en gros, dans les imprimeries, les bases commerciales pour la vente de papeterie, etc.), les étapes suivantes sont productives: - saisie et enregistrement des informations sur le client lors du premier contact; - comptabilisation de tous les achats du client (pour fournir des remises cumulées); - détermination et accompagnement des différents canaux d'interaction avec le client (information sur l'actualité de l'entreprise par téléphone, via Internet, plaquettes d'information, etc.); - lier la vente d'un produit clé à un client spécifique avec son conseil ultérieur par un responsable permanent; - le suivi de l'efficacité économique d'une coopération à long terme avec les clients; - collecte et systématisation de toutes les réclamations, réclamations, réclamations et suggestions des clients sur les transactions et réponse rapide à toutes les objections et commentaires; - l'identification en temps opportun des nouvelles tendances dans les demandes des segments de clientèle.
