Parfois, les acheteurs achètent des produits de mauvaise qualité et, en raison de leur analphabétisme, ne recourent à aucune mesure. Cependant, selon la loi russe, le consommateur doit échanger un produit de mauvaise qualité ou se faire rembourser le montant dépensé.
Il arrive souvent qu'un produit acheté très rapidement tombe en panne, ou ne fonctionne pas du tout. Dans ce cas, l'acheteur a le droit de retourner les produits défectueux. À quoi ressemble cette procédure et quels documents sont requis, nous examinerons plus avant.
Il faut dire qu'au départ la loi ne précise pas qui a raison et qui a tort. Il accorde uniquement aux deux parties (acheteur et vendeur) le droit de protéger leurs droits de la manière prescrite. Ce droit est réglementé par la loi "sur la protection des droits des consommateurs" et l'article du code civil n° 309. Examinons plus en détail ce qui est dit dans ces documents.
Qu'est-ce qui est réglementé
Les droits des consommateurs sont régis par l'article 18 de la loi sur la protection des droits des consommateurs. Il stipule que toute personne ayant acheté un produit de qualité inférieure a le droit d'échanger, de réparer sous garantie et de retourner l'article avec une pleine compensation de sa valeur. En outre, l'acheteur a le droit de réclamer une indemnisation pour les dommages causés.
Quant au Code civil, il stipule que le vendeur n'a pas le droit de refuser à l'acheteur le retour des produits défectueux ou des marchandises défectueuses. Toutes les violations des organisations sont examinées devant les tribunaux. Légalement, le vendeur ne peut refuser de restituer la marchandise ou les fonds, même si l'acheteur ne dispose pas de documents attestant le fait du paiement, c'est-à-dire un chèque. Cependant, l'acheteur doit présenter un document différent - la carte de garantie.
Il faut dire que tous les biens ne peuvent être attribués à ces documents législatifs. Les produits qui ne peuvent pas être retournés incluent:
- produits d'hygiène personnelle;
- médicaments de bonne qualité;
- maillot médical;
- propriété mobile;
- produits techniquement complexes;
- bijoux.
Toutes les plaintes sont examinées par écrit uniquement.
Quel produit peut être considéré comme de qualité inférieure ?
La base d'un remboursement est la confirmation de la mauvaise qualité d'un produit ou d'un produit. Ces motifs comprennent:
- Le produit ne correspond pas à la description fournie par le fabricant.
- Le produit ne répond pas aux conditions d'achat et de vente (un autre nom est vendu).
- Le produit ne remplit pas ses fonctions, ou il y a un défaut d'usine, en raison duquel son fonctionnement est impossible.
- Le produit présente des signes évidents de mauvaise qualité (éraflures, éclats, fissures).
- Date de péremption expirée ou absence de date de péremption sur l'emballage.
- Produit non étiqueté.
- Conditions de retour des produits défectueux
Si les marchandises s'avèrent de mauvaise qualité, les marchandises peuvent être retournées au magasin au plus tard 14 jours à compter de la date d'achat, ou au moment de la période de garantie. Le vendeur a le droit de procéder à un examen des marchandises afin de vérifier dans quelles circonstances il y a eu des défauts ou des dommages. Après cela, l'acheteur établit une réclamation écrite pour les marchandises.
Il vaut la peine de dire qu'une réclamation bien rédigée vous permet de régler le problème sans action en justice, tout en réduisant les délais.
Comment bien remplir une demande pour un produit de mauvaise qualité ?
Afin d'établir correctement une réclamation, il est nécessaire de prendre en compte les principales exigences qui s'y appliquent. Ceux-ci inclus:
- La demande doit être exécutée sur une feuille blanche de format A 4. Elle est autorisée à émettre à la main et sous forme imprimée.
- Le chapeau doit être conçu selon le modèle. Il contient les coordonnées complètes du vendeur et du demandeur.
- Après l'en-tête, un résumé de la réclamation est établi, qui décrit l'essence du problème. Le style d'adresse est pragmatique. Le texte doit contenir des informations sur les défauts du produit ou une description du mariage.
- Le document ne doit pas contenir de jurons, d'insultes, de menaces et d'abréviations incompréhensibles.
- Tous les faits doivent être étayés par des documents. Si possible, des documents pour les marchandises (reçu de caisse, carte de garantie) doivent être fournis.
- Une fois l'essence de la demande énoncée, il est nécessaire de décrire la liste de tous les documents joints à la demande.
- A la fin du document, la signature du demandeur et la date sont apposées.
- Si, avant de déposer une réclamation, vous avez vérifié la marchandise dans un centre de service, ce fait est indiqué dans le texte. L'acte de vérification correspondant est joint à la demande.
- La demande est faite en deux exemplaires. Après cela, vous devez prendre un récépissé du vendeur que la plainte a été reçue.
Quels documents sont nécessaires pour soumettre une demande?
Comme déjà mentionné, afin de prouver le fait de l'achat des marchandises, il est nécessaire de fournir des documents. Ceux-ci inclus:
- Caisse enregistreuse ou ticket de caisse.
- Carte de garantie.
- Facture pour les marchandises.
- Reçu pour l'ordre de réception.
- Fiche technique de la marchandise.
- Mode d'emploi.
Un point important est la présence de la signature et du sceau du vendeur indiquant les coordonnées de la personne morale. S'il n'y a pas de telles données, il sera impossible de confirmer l'achat du produit.
Si les documents sont manquants pour une raison quelconque, vous pouvez utiliser l'aide de témoins qui peuvent confirmer l'achat. De plus, vous pouvez utiliser les enregistrements vidéo du magasin.
Qui doit accepter la réclamation ?
Une réclamation pour des produits de mauvaise qualité doit être soumise directement au magasin où l'achat a été effectué. En règle générale, les administrateurs ou autres personnes autorisées s'occupent des retours et des réclamations.
Dans des cas exceptionnels, le directeur ou son suppléant peut accepter la demande, mais la loi ne l'oblige pas à le faire.
Une fois la plainte acceptée, vous devez demander au personnel de noter sur votre copie du récépissé du document. Il est permis d'envoyer une réclamation par courrier recommandé par service de messagerie ou par la poste russe.
Le temps qu'il faut pour répondre à une plainte dépend de ce qui y est décrit.
- Si vous avez l'intention d'échanger contre un produit similaire, la réponse est donnée dans les sept jours.
- Echange en l'absence d'un modèle similaire - 20 jours.
- Remboursements - 10 jours;
- Réparation gratuite - 30-45 jours ouvrables.
Exemples de réclamations pour marchandises défectueuses
Considérez trois demandes typiques qui doivent être émises dans une situation donnée.
Exemple de demande pour des marchandises de qualité insuffisante
Une telle déclaration est écrite dans le cas où le produit ne correspond pas à la description, ou présente un défaut. Dans ce cas, l'acheteur n'accepte pas d'échanger contre le même nom.
Si l'acheteur accepte l'échange de marchandises, il doit:
- Contactez le magasin avec une demande écrite d'échange de marchandises, en joignant les documents confirmant le fait de la vente.
- Lors de la rédaction d'une demande, vous devez respecter le formulaire généralement accepté.
Comment rédiger une demande de remboursement pour un article prêté
Demande de remboursement de biens de qualité insuffisante pris à crédit
Si le produit que vous avez acheté a été acheté grâce à un prêt, la procédure de remboursement devient alors beaucoup plus compliquée. Avant de vous rendre en magasin, vous devez étudier attentivement le contrat de vente. Après cela, vous devez écrire une demande au magasin pour un remboursement. De plus, vous devez demander les coordonnées de la banque dans laquelle le prêt a été émis. L'organisme auprès duquel le produit a été acheté est tenu de délivrer à l'acheteur un acte de retour du produit. Il doit être envoyé avec celui-ci à l'institution financière qui a émis le prêt.
Dans une institution financière, vous rédigez une déclaration de résiliation du contrat de consommation et y joignez un acte du magasin.
