L'enquête client est un outil de recherche important dans les activités de marketing et de relations publiques, vous devez donc l'aborder de manière responsable. Il existe les types d'entretiens suivants: oral, écrit et groupe de discussion.
Nécessaire
- - enquêteurs
- - plan de questions
Instructions
Étape 1
Avant de commencer à interviewer des personnes, vous devez décider qui interviewer. Pour ce faire, déterminez le public cible: sexe, âge, situation financière - en fonction de ces paramètres, une personne peut être évaluée visuellement. Menez une enquête dans les endroits où votre public cible est le plus susceptible de se rendre.
Étape 2
L'interrogatoire oral implique un contact direct avec l'acheteur. Ce type d'enquête permet de mieux comprendre ce que pense une personne, puisqu'en plus d'une réponse verbale, elle donne des signaux non verbaux sous forme de posture, d'expressions faciales, de gestes et d'intonations, qui peuvent ensuite être interprétés.
Étape 3
Les entretiens oraux sont souvent menés par téléphone, c'est pourquoi certaines informations sont perdues. Des enquêtes orales avec interaction personnelle peuvent être menées par le vendeur lui-même, si le magasin est petit et qu'il n'y a pas de files d'attente pour le moment, en demandant poliment à l'acheteur de répondre à quelques questions. Mais le plus souvent, les entretiens oraux sont menés par des personnes spécialement embauchées. Typiquement, les entretiens oraux impliquent une lecture répétitive du questionnaire, ce qui est inefficace. Il est préférable de ne poser que quelques questions, mais gardez un œil attentif sur la façon dont le répondant y répond.
Étape 4
La forme principale d'une enquête écrite est un questionnaire. Un questionnaire idéal tient sur une feuille, comporte une introduction qui révèle ses objectifs et motive une personne à y répondre, se compose d'un certain nombre de questions simples sur le sujet et d'un petit passeport. Un questionnaire avec des questions fermées, c'est-à-dire comprenant des options de réponses toutes faites, est plus facile à remplir et à analyser. Mais un questionnaire avec des questions ouvertes, sans réponses fixes, permet à l'acheteur d'exprimer ses vraies pensées.
Étape 5
Il est préférable de laisser la personne remplir seule le formulaire avec des questions et de ne pas lire les questions à voix haute. Mais si l'acheteur lui-même vous le demande, vous n'avez pas besoin de le lui refuser. Le questionnaire est un outil d'enquête universel - il ne nécessite pas la participation d'un correspondant. Si vous placez un formulaire à remplir sur le site Internet ou que vous le proposez en pièce jointe à un achat, le répondant décidera lui-même s'il doit le remplir et, le cas échéant, répondra aux questions de manière plus honnête, puisqu'il sera libre de surveillance.
Étape 6
Le focus group consiste à interviewer un groupe de volontaires. Ces personnes sont les premières à essayer un nouveau produit, après quoi elles en discutent sous la direction du modérateur. Chacun doit exprimer son opinion, les dialogues et la démonstration de points de vue différents ne sont pas interdits. L'une des principales règles d'un groupe de discussion est que ses participants ne doivent pas se connaître. Le rôle du modérateur est de pousser ceux qui sont gênés à exprimer leur opinion à la conversation, ainsi que de prévenir d'éventuels conflits entre les participants les plus actifs.
Étape 7
Pour une analyse et une interprétation plus poussées des résultats, tout ce qui se passe est enregistré sur vidéo. Un groupe de discussion est plus coûteux qu'une enquête orale ou un questionnaire, car il comprend non seulement les coûts de sa réalisation, mais aussi le coût des petits cadeaux pour les participants. En même temps, c'est le type d'enquête le plus efficace.
