La tâche principale des restaurants et des cafés est de fournir un service client de haut niveau. L'ensemble du personnel de l'établissement est impliqué dans ce processus. Le rôle clé est joué par les serveurs qui entrent en contact direct avec les visiteurs. Leur respect de certaines règles contribue à un haut niveau de satisfaction client.
Règles de service
Toutes les actions du serveur visent à créer une impression favorable de l'établissement pour le client. Il convient de rappeler qu'un service attentionné et amical peut égayer une mauvaise expérience des plats dégustés. Et vice versa, aucun chef-d'œuvre culinaire n'aidera une institution au personnel grossier et indifférent. Un bon serveur doit représenter la courtoisie et faire tout ce qu'il faut pour rendre le client heureux. Il met les intérêts des invités avant tout.
Tout d'abord, les serveurs doivent connaître le schéma de service standard. Les nouveaux invités doivent être approchés dans la minute. Proposez un menu en commençant par une personne âgée. Les femmes ont besoin d'aide pour s'asseoir et apporter une chaise spéciale pour un petit enfant. Le serveur demande s'ils veulent des boissons. Si les visiteurs ont besoin de temps pour faire un choix, le serveur attend patiemment et les surveille de près et se présente au premier appel.
S'ils demandent des conseils, le serveur s'intéresse aux goûts d'une personne en particulier et, sur cette base, recommande de manière extensive et colorée une boisson ou un plat particulier. Il doit connaître leur composition et leur mode de préparation. Il est recommandé d'utiliser des mots plus « savoureux » pour la description: « aromatique », « juteux », « croustillant », « frais », etc. Le serveur doit être impliqué dans le dialogue, la distraction et l'indifférence ne sont pas autorisées. A la fin de la commande, vous devez prévenir du temps de cuisson et demander l'ordre préféré des plats apportés. Les boissons sont généralement livrées 1 à 5 minutes après la commande.
Comportement et apparence
Le serveur doit faire preuve de tact et ne pas entamer de conversations sur des sujets étrangers. En cas de conflit, vous devez vous comporter avec dignité, sans vous arrêter à l'impolitesse. Vous ne pouvez pas être trop près des invités. Le serveur garde ses mains bien en vue, il n'est pas permis d'adopter des positions frivoles. De plus, dans le hall, les serveurs ne toussent pas, ne se touchent pas le visage et les cheveux, ne démangent pas. Ils ne s'assoient pas à des tables, ne mènent pas de conversations bruyantes entre eux, ne se tiennent pas avec un regard démonstratif. L'uniforme et la coiffure du serveur sont soignés, les chaussures sont cirées. Il doit donner l'impression d'une personne bien rangée.
En allant au travail, le serveur devrait oublier un moment ses problèmes personnels. Ils ne doivent pas affecter le professionnalisme du service. Le visage doit toujours rester amical, la démarche confiante. C'est l'un des moments les plus difficiles dans le travail d'un serveur - la nécessité de "garder la marque" tout le temps. Dans n'importe quel état physique et mental, le serveur doit jouer le rôle d'une personne attentionnée et consciencieuse.
