Le nouveau métier de "client mystère" (ou "client mystère") prend de l'ampleur et devient de plus en plus demandé sur le marché de consommation russe. Presque toutes les grandes entreprises du monde ont leurs propres "agents secrets", des agences qui offrent des services professionnels "d'acheteurs secrets" opèrent avec succès en Russie depuis longtemps. Qu'est-ce que ce métier, et pourquoi paie-t-on de l'argent pour faire ses courses ? Pourquoi est-il utile pour les consommateurs ordinaires non secrets de connaître les astuces des « clients mystère » ?
Un client mystère est essentiellement un client tout à fait ordinaire, mais en même temps un agent secret engagé par l'institution elle-même pour vérifier la qualité du service et ses propres employés. L'essence du travail est la suivante: visiter un service commercial, une banque, un restaurant, un hôtel, un concessionnaire automobile sous le couvert d'un acheteur ordinaire selon un schéma convenu à l'avance.
Le client mystère effectue une sorte d'examen pour le vendeur, le caissier ou le serveur et évalue l'ensemble du point de vente dans son ensemble. Contrairement à la première impression positive, le client mystère ne fait pas toujours ses courses et n'achète presque jamais rien. D'une part, cela n'est pas prévu par le scénario de vérification, et d'autre part, il est presque toujours simplement requis d'apprécier la réaction du vendeur face à un refus d'achat.
En résumé, un client mystère est un auditeur qualité de service. Et scientifiquement, un client mystère est une sorte d'étude marketing pour vérifier le processus de service client avec l'implication de personnes professionnellement formées qui effectuent des contrôles pour le compte de clients potentiels ou réels, rapportant en détail les résultats des contrôles. Les achats mystères sont en demande partout où il y a du service.
Il y a aussi des acheteurs de téléphones secrets. L'essence du travail est la même: vérifier la politesse, la compétence du personnel, le temps d'attente sur le fil, l'exhaustivité des informations fournies. Mais le travail par téléphone est rare et plus modestement rémunéré.
Sur le terrain, en visiter une demande 15 à 30 minutes. Remplir le questionnaire prend de 5 minutes à une heure. Le montant du paiement au client mystère dépend le plus souvent de la complexité du questionnaire. En plus du questionnaire, les clients mystères sont le plus souvent tenus de présenter une preuve de vérification: de la description de l'apparence, du nom et de la fonction d'un employé à la copie scannée d'une carte de visite, une brochure, des photos d'un point de vente, et même enregistrement audio et vidéo d'une conversation.
Après vérification, les données sont transférées aux dirigeants de l'entreprise, qui décident du niveau de service, de récompense ou de sanction de leurs employés. En conséquence, à la fois un étudiant discret et un retraité corrosif, et une dame respectable peuvent s'avérer être l'« arbitre du destin » même de l'évolution de carrière ou du licenciement du personnel militaire.
Il existe également différents noms pour ce type d'évaluation de la qualité de service: client mystère, client mystère, client mystère, client mystère, client secret, client secret, client caché, client de contrôle, client anonyme, etc. Les termes « client mystère » sont populaires. sur le marché russe et le client mystère.
Vue de l'intérieur
Les vendeurs, notamment ceux prévenus d'un éventuel contrôle, y sont souvent prêts. Il existe une opinion parmi les vendeurs paresseux selon laquelle les employeurs, qui distribuent du matériel de formation pour le développement personnel à un employé, ne trouvent pas le temps de s'occuper personnellement de leurs subordonnés et donnent de l'argent à un «agent infiltré», c'est-à-dire une personne aléatoire de la rue, pour vérifier la maîtrise de la matière par le personnel. En effet, tous les "agents" (personnes de la rue) ne peuvent pas se voir décerner un titre aussi fier. Même dans un rapport écrit, une personne embauchée au hasard peut commettre jusqu'à 40 erreurs, car elle ne comprend pas les caractéristiques et les caractéristiques du produit vérifié. Et à l'oral, l'« agent de la rue » n'enchaîne pas complètement trois mots et n'exprime pas clairement ses demandes au vendeur. Ainsi, les rapports d'un mystérieux acheteur avec des erreurs grammaticales élémentaires arrivent sur la table du chef. Cependant, la direction prend également en compte ces rapports - après tout, de l'argent a été donné pour eux.
Et cela a aussi ses avantages: premièrement, les employés commencent à apprendre avec diligence les caractéristiques et l'assortiment des produits, et deuxièmement, après avoir rendu visite à des acheteurs secrets, vous pouvez réduire le salaire des vendeurs négligents. Et si le vendeur est toujours «heureux», alors dans le processus de communication avec l'acheteur, il pourra identifier un «agent secret» en lui et travailler à 100%, ou il servira simplement absolument n'importe quel acheteur au plus haut niveau.
Le point de vue des clients mystères eux-mêmes et l'expérience d'infiltration laissent également leur marque. En service, en principe, il n'est pas accepté chez les acheteurs secrets d'étaler leur attention, même s'il est nécessaire d'aller avec un ami vérifier dans un café, car un ami inexpérimenté peut facilement remettre un chèque avec un sourire évident.
En règle générale, le profil de l'agent est assez large. Les grandes chaînes de vente au détail, les banques, les stations-service, les restaurants, les hôtels et même les compagnies aériennes peuvent recourir à ses services.
Dans le mémo, il est conseillé à un acheteur mystérieux d'utiliser un dictaphone, de ne pas être différent des acheteurs ordinaires, d'être moyennement curieux et moyennement indifférent, d'être attentif aux bagatelles, en aucun cas de donner son "incognito", même si une question directe est posée. L'erreur la plus critique d'un tel acheteur est un mensonge sur une visite prétendument parfaite, qui en fin de compte sera toujours révélée en comparant les faits. En général, vous devez être un "espion en mission" exclusivement professionnel.
Aujourd'hui, le Mystery Shopping est une industrie développée avec une large clientèle, employant des centaines de milliers de personnes.
Mémo pour le consommateur ordinaire
Il est utile de connaître la technologie Mystery Shopper tant pour les acheteurs les plus ordinaires que pour les consommateurs. Pourquoi? Pour que les vendeurs, qui apprécient leur réputation, les traitent non pas comme un "portefeuille", mais comme un consommateur recherché. Comme les vendeurs ont peur des chèques, ils essaieront de servir de manière à obtenir le score le plus élevé. Alors pourquoi ne pas en profiter ?
Ainsi, tout le monde peut s'essayer au rôle d'un client mystère, car c'est à partir de ces erreurs que les vendeurs expérimentés devinent qu'ils ont un véritable « espion » de contrôle devant eux. Et pourtant, ces astuces ne fonctionnent que dans les magasins et les chaînes, où de vrais contrôles sont effectués de temps en temps.
Lorsque vous entrez dans le département, assurez-vous de saluer d'abord le vendeur à haute voix.
Regardez attentivement et furtivement le badge du vendeur, comme si vous essayiez de vous souvenir de son nom et de sa position.
Posez plus de questions que d'habitude, même si vous n'y connaissez rien.
Essayez d'être mené dans la conversation, en donnant le droit d'offrir au vendeur.
De temps en temps, mettez votre main dans votre poche, comme si vous vérifiiez un dictaphone en état de marche.
Vous pouvez accidentellement obtenir un appareil photo.
Assurez-vous de regarder autour du département comme si vous essayiez de vous souvenir de la situation.
Regardez votre montre, comme si vous suiviez l'heure réglementée d'une visite en magasin (selon le scénario de certains magasins ou cafés, le vendeur doit contacter l'acheteur strictement à la 5ème minute, et la présentation du produit doit être au moins, par exemple, 7 minutes).
Renoncez à votre achat au dernier moment. Si vous en avez encore besoin, faites-le après un peu de temps.
Prenez des notes de temps en temps dans votre cahier.
A la question "Etes-vous inspecteur ?" hochez la tête pour l'affirmer.
Toutes ces erreurs sont strictement interdites aux vrais "clients mystères" en activité, car elles trahissent le but de la visite et dévalorisent l'ensemble de l'entreprise de vérification. Mais les consommateurs ordinaires, comptant sur un service décent, pourraient bien « jouer aux espions ». De plus, cela améliorera qualitativement le niveau de service dans les magasins russes !
Combien gagne un client mystère ?
Le coût moyen de vérification d'un magasin est de 300 à 500 roubles par visite.
Un chèque commun avec la nécessité de faire un petit achat est de 200 à 500 roubles (qui est parfois compensé).
Vérifier un restaurant est le plus souvent gratuit, l'argent dépensé pour le dîner est remboursé par les clients, généralement de 600 à 1 000 roubles.
Chèque bancaire - à partir de 400 et plus, selon la complexité de la tâche.
Vérification d'un service automobile ou d'un concessionnaire automobile - à partir de 500 et plus, plus le paiement des frais de diagnostic automobile.
Appel client mystère - de 200 à 700 roubles.
Vérification de l'hôtel (rarement commandé et uniquement par TP expérimenté) - de 1000 à 7000 roubles plus paiement pour l'hébergement.
Pour vérifier un magasin de cosmétiques, de parfumerie ou de vêtements d'élite, vous pouvez payer avec des chèques-cadeaux de ce magasin.
